Die direkte Kommunikation mit den Besuchern deiner Website kann hilfreich sein. Wenn du beispielsweise eine Dienstleistung anbietest, die individuell auf den Kunden angepasst wird oder einfach erklärungsbedürftig ist, so lassen sich einfache Fragen bereits in einem Live-Chat beantworten. Gerade bei Neukunden kann diese Vorgehensweise das Vertrauen in eine zukünftige Geschäftsbeziehung erheblich steigern.
Um dem Besucher der Website zu signalisieren, dass es ein solches Chatangebot gibt, musst du darauf hinweisen. Vermutlich hat jede Website ein Kontaktformular und/oder eine Impressumsseite auf der die postalische Adresse, eine Telefonnummer und eine Kontakt E-Mail angegeben ist. Um diese Seite zu sehen, muss der Besucher meist auf einen (Kontakt) Link klicken und das wird er nur tun, wenn dazu Bedarf besteht. Ein Live-Chat Angebot sollte daher auf jeder Seite für den Besucher ersichtlich sein.
Es gibt drei gängige Varianten solcher Chats:
- Chat-Service Plattformen wie HelpOnClick, LiveAgent, LiveChat, LiveZilla, Olark, Pure Chat, Smartsupp, Snap Engage, talk.to, Tidio, UserLike, WebsiteAlive und Zendesk chat (Reihenfolge alphabetisch) bieten eine Chatplattform, die sich einfach in eine existierende Website integrieren lässt. Viele dieser Services bieten auch WordPress Plugins zur einfachen Integration an. Die Chatverwaltung findet auf der Website des jeweiligen Chatanbieters statt. Die Preise reichen von kostenlosen, eingeschränkten Versionen bis zu mehreren hundert US$ pro Monat und Nutzer. Sämtliche Daten liegen auf den Servern der Betreiber dieser Dienste.
- Content Management System Erweiterungen wie WP Live Chat Support für WordPress. Hier findet die gesamte Verwaltung innerhalb des WordPress Backends statt. Die Chat-Daten sind damit komplett auf deinem Server.
- Weiterleitungen auf Messenger-Systeme wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Threema und anderen. Die Messenger sind heute meist Ende-zu-Ende verschlüsselt, die Daten liegen allerdings ebenfalls beim entsprechenden Betreiber.
Vor- und Nachteile
Die Proaktive Kommunikation ist sicherlich der grösste Vorteil beim Live-Chat und entspricht etwa der Kommunikation wie sie in Ladengeschäften der realen Welt täglich stattfindet.
Den Satz „Kann ich Ihnen helfen?“ empfinden manche Kunden als aufdringlich, andere dagegen sind froh über die angebotene Hilfe und nehmen sie gern in Anspruch. Wenn die Kommunikation erfolgreich und in Echtzeit erfolgt, bemerkt und honoriert der Kunde den benutzerfreundlichen „besseren Service“. Auch für den Verkäufer ist der Live-Chat hilfreich, denn die Kommunikation kann digital protokolliert und die Daten können ausgewertet werden.
Manche Besucher bevorzugen aber auch heute noch ein Gespräch mit einer echten Person und so sollte der Live-Chat immer als Ergänzung zu bereits existieren Kontaktmöglichkeiten wie E-Mail und Telefon gesehen werden. Auch für den Verkäufer ist das relevant, weil ein Live-Chat ja theoretisch 24/7 geöffnet sein könnte.
Eine Website hat keine Ladenschlusszeiten. Es kann daher sinnvoll sein Öffnungszeiten zu definieren, einzuhalten und auch die Zeitzone dabei anzugeben. Auch wenn sich dein Angebot nur an Besucher in deinem Land und deiner Sprache wendet, so können potentielle Kunden ja durchaus aus anderen Zeitzonen die Website besuchen, beispielsweise in ihrem Urlaub oder auf einer Geschäftsreise.
Ein Vorteil von auf der Website eingebundenen Live-Chat Systemen ist die prinzipielle Verfügbarkeit auf allen denkbaren Endgeräten innerhalb des normalen Browsers. Die Kommunikation kann stattfinden, ohne dass die Besucher der Site eine bestimmte Software oder App installiert haben müssen.
Dieser Vorteil ist auf Smartphones unter Umständen ein Nachteil, weil die Bedienung eines Chatfensters im Browser für den Besucher auch unkomfortabel sein kann und das bringt uns zu Messenger Systemen.
Messenger
Mit der zunehmenden Nutzung von Messenger-Systemen wie WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Threema und anderen ist die Chance, dass jemand eine dieser Apps auf dem Smartphone bereits installiert hat, relativ hoch.
Beispiel WhatsApp
Das WordPress Plugin Click to Chat setzt einen Link auf deiner Website zu WhatsApp.
Du kannst den Link auf eine Person oder eine WhatsApp-Gruppe zeigen lassen. Wenn du das Icon im Smartphone Browser klickst und WhatsApp installiert hast, so öffnet sich deine WhatsApp App. Das funktioniert auch auf einem Desktop Rechner im Browser mit der Webversion von WhatsApp.
Im Browser musst du den QR Code mit der auf dem Smartphone installierten WhatsApp App einlesen und erlaubst dadurch eine Kommunikation im Browser.
Wenn eine WhatApp App installiert ist, öffnet sich der Gruppenchat in der App.
Messenger Telegram
Damit WhatsApp hier nicht allein steht, noch ein anderer Weg. Um in eine gemeinsame Telegram Gruppe zu kommen, bietet Telegram einen Einladungslink zu dieser Gruppe an. Den Link kannst du ganz normal auf deine Website stellen. Hier der Link für die Telegram Gruppe Novatrend Blog: https://t.me/joinchat/AlkV_hDs5J53HNvt6068yQ
Du musst einfach den Link klicken und landest dann entweder in der Web Variante von Telegram oder in deiner installierten Smartphone App.
Hinweis: Auch für WhatsApp gibt es natürlich solche Links, hier ist der Link zur Novatrend Blog Gruppe: https://chat.whatsapp.com/K6GcjYq8BD648QjZzD4zEW
Ich werde beide Gruppen aktiv lassen und über die Erfahrungen später berichten.
Die Messenger Kommunikation ist hervorragend geeignet, wenn es um Gruppen von Besuchern geht, die sich gemeinsam mit dem Gruppenbetreiber und auch untereinander über Themen unterhalten. Für das Novatrend Blog hier also ideal.
Wenn es um eine individuelle Kommunikation geht, also einen Direktlink zu einem Chat zwischen zwei Personen, so sollte bedacht werden, dass der Besucher der Website durch einen Direktlink zum Messenger Konto einer Person natürlich den „direkten Draht“ hat – rund um die Uhr. Das kann hervorragend sein bei einer kleinen Anzahl von Anfragen, kann aber auch komplex werden bei einer grösseren Anzahl von Anfragen.
Fazit
Live Chats und Messenger Weiterleitungen bieten sehr interessante Möglichkeiten der Kommunikation mit Besucher und Kunden.
tl;dr: Chatte doch mal mit deinen Website-Besuchern!
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